增城區(qū)政務服務中心窗口工作人員服務群眾。（增城區(qū)政務服務中心供圖）

“服務很好流程也很快”“明白卡提示很清晰，非常方便”“工作人員很有耐心”“窗口工作人員很熟悉辦事流程手腳很快”……這是記者日前走訪增城區(qū)政務服務中心，從現(xiàn)場辦事群眾口中得到的真實反饋。

一句句真實樸素的夸贊、一次次滿意的政務服務，背后是增城區(qū)探索創(chuàng)建“增心辦”特色政務服務品牌，立足“人民滿意才是‘政’事”，著力打造區(qū)縣級政務服務金字招牌，為群眾提供放心、貼心、省心、暖心的政務服務。

文/廣州日報全媒體記者夏強

放心：2100多項可辦事項背后的服務力度

就職于增城一家設計公司的彭小姐，常常前往增城政務服務中心辦業(yè)務。不久前，剛在中心A區(qū)辦好建設工程規(guī)劃許可證調整事項的她贊嘆：“窗口工作人員態(tài)度很好，很熟悉辦事流程，手腳很快?！?/p>

讓彭小姐贊嘆的“熟悉流程”“手腳很快”的背后，是一支專業(yè)強大的政務綜合服務隊伍帶來的政務服務力度。據(jù)介紹，目前整個政務服務中心可辦理2100多項事項，其中綜合窗口可辦理的事項有1470多項，平均一天要辦100多件、最多時接近200件。

五年前加入增城政務服務中心的窗口工作人員溫婉莛坦言，短時間熟記大量的業(yè)務流程、保持一定的辦理效率壓力不小?！捌鋵嵰婚_始是有點慌的，只能拿著材料一邊做一邊做筆記。”時間久了，她和同事們都積攢出自己專屬的小指南，后來大家還把各自筆記匯總成共享文檔，持續(xù)更新共享?！坝袝r候遇到比較復雜的事項，辦好后就覺得很開心，也很有成就感?！睖赝褴鹫f。

從最初的慌亂到逐漸熟悉，溫婉莛對自己的狀態(tài)越來越滿意。事實上，和她一樣堅守在政務服務一線的還有110多名同事。他們組成了一支專業(yè)的“增心辦”綜合服務團隊，打造線下服務“政事樞紐”，讓政務服務“一門通達、一站服務”，有力推動了窗口服務與“政務服務+”拓展服務的有機結合。

貼心：116張電子政務明白卡背后的服務精度

“服務很好流程也很快，拍了張照片的時間，孩子身份證就辦好了，明白卡提示也很清晰?！苯眨瑤е鴦倽M五歲的女兒前往增城政務服務中心辦理身份證的何女士說。

何女士所說的“明白卡”是指增城政務服務中心針對高頻政務服務事項推出的“百問百答”電子辦事指南。“其實就是一張辦理事項長圖，取代了過去五花八門的小冊子、小紙條?！痹龀钦辗罩行拇髲d管理人員鐘桂嫦介紹。明白卡有更新速度快、成本低等特點，也有效避免了紙張浪費和大廳環(huán)境混亂?！敖衲?月上線時是100張，現(xiàn)在根據(jù)業(yè)務情況新增了16張。同時，我們在‘廣州增城政府網(wǎng)’微信視頻號推出《異地企業(yè)遷入增城區(qū)應該如何辦理？》等22個短視頻，用群眾喜聞樂見的形式呈現(xiàn)辦事指引?！?/p>

除此之外，增城區(qū)還有不少途徑提高政務服務精度。比如，全面導入的OSM現(xiàn)場精細管理，“以前柜臺上五花八門的物品什么都有，現(xiàn)在小到一支筆的擺放位置、大到電腦和文件柜的位置都有標準?！辩姽疰吓e例說。又比如，制定《增城區(qū)基層政務服務建設規(guī)范化指引》，從大廳建設、大廳管理、服務規(guī)范、事項管理、行為規(guī)范5大類30個方面對街（鎮(zhèn)）和村居便民服務中心建設進行系統(tǒng)指導，將品牌服務標準向基層輸送延伸。

省心：首開智慧政務“微服務站”背后的服務廣度

“沒想到政府主動上門，把智慧政務‘微服務站’建到企業(yè)，解決了我們辦事‘四處問’‘到處跑’‘帶錯資料’等急難愁盼問題，讓我們真正感受到了增城政務服務的態(tài)度、溫度和深度。”廣州優(yōu)百特科技有限公司黃先生在親身體驗“微服務站”服務流程后，豎起大拇指由衷地說。

讓黃先生稱贊的“微服務站”，是增城區(qū)為了將“增心辦”政務服務品牌服務向企業(yè)、園區(qū)、社區(qū)等場景延伸而打造的智慧政務集成服務平臺。

“‘微服務站’將近年來推出的政務地圖、視頻導服、基層證明、精短視頻、政事明白卡和訴求反饋等6大服務舉措，集成辦事二維碼。群眾或企業(yè)無論何時何地，只要有網(wǎng)絡就可以掃碼辦‘政’事?！痹龀钦辗罩行墓ぷ魅藛T胡京京說。“微服務站”不拘泥于某一種形式，它既可以是可移動的“便捷站”，也可以是上墻展示的“宣傳欄”，還可以是便于擺放的“展示架”?！捌髽I(yè)、園區(qū)、社區(qū)等多元主體可根據(jù)自身需求靈活定制，量身打造專屬智慧政務集成服務平臺?！焙┚┱f。

變企業(yè)、群眾“上門找服務”為政府“主動送服務”的增城智慧政務“微服務站”，不僅讓企業(yè)、群眾感受到增城政務“無微不至”的暖心服務，更有效拓展了“政務服務+”范圍，讓政務服務無處不在成為現(xiàn)實。

暖心：三個“零”背后的政務服務溫度

“原本擔心很復雜，實際辦下來挺簡單的?！?月底，因重復繳納醫(yī)保費來到增城政務服務中心辦退費的何小姐松了一口氣。當天，何小姐把情況告訴醫(yī)保窗口工作人員，被告知需先前往辦稅區(qū)領填申請表，表格填好再次回到醫(yī)保窗口后，不到10分鐘就辦妥了。“工作人員很有耐心，態(tài)度也很好直接給出清晰指引?！焙涡〗阏f。

何小姐暢快的辦事體驗背后，是增城政務服務中心踐行三個“零”理念——即線上服務零跑腿、首接服務零推諉、就近服務零距離的政務服務溫度。

除首接服務零推諉外，增城區(qū)還深化網(wǎng)絡實名核驗、數(shù)據(jù)共享、電子簽名等應用，不斷推進線上服務零跑腿。據(jù)統(tǒng)計，截至2024年上半年，增城區(qū)37個部門2087個事項實現(xiàn)可網(wǎng)上申請，占比99%；完成了887個事項的線上線下一體化融合工作，占比42%。預計到今年底，全區(qū)政務服務事項100%可網(wǎng)上申請，網(wǎng)辦業(yè)務量占總業(yè)務量比例40%以上。

圍繞就近服務零距離，增城區(qū)積極推進政務服務就近辦、自助辦。在區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）共設54個服務網(wǎng)點89臺政務服務自助終端，可7×24小時自助辦理公安、民政、人社等部門250多項事項；推動辦理頻次高、與群眾密切相關的民政、人社、稅務、公積金等事項下沉基層“一窗”綜合辦理等。

人民滿意才是“政”事

解答人：增城區(qū)政務服務和數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長師興娟

記者：創(chuàng)建“增心辦”這一全新政務服務品牌是基于哪些考量？品牌定位是什么？

師興娟：2022年8月，我們在總結過去經(jīng)驗的基礎上，萌生了創(chuàng)建一個增城區(qū)全新的政務服務品牌的想法。當時已經(jīng)有了省級標桿服務大廳為基礎，想通過打造品牌來進一步提升政務服務質量。我們提出，品牌定位是“打造增城‘有溫度’的政務服務”，品牌口號是“人民滿意才是‘政’事”。所以，人民滿意一直都是我們的初衷和落腳點。

記者：未來“增心辦”將在哪幾個方面繼續(xù)發(fā)力？

師興娟：未來，我們將主要從三個方向發(fā)力，促“增心辦”品牌服務走深走實。一是通過區(qū)、鎮(zhèn)（街）和村居三級政務聯(lián)動服務，推動“增心辦”政務服務品牌向基層延伸，全域提高增城政務服務標準化規(guī)范化便利化水平。二是推廣增城智慧政務“微服務站”，持續(xù)深化“政務服務+”服務模式多維度延伸。三是要加大對“增心辦”服務的宣傳，讓更多企業(yè)和群眾知悉并能很好地將服務舉措應用到各種辦事場景中。

(編輯： 吳嘉祺)