【內(nèi)容摘要】加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷工作，是醫(yī)院發(fā)展的重要組成部分。本研究以廣州市第一人民醫(yī)院為研究案例，重點(diǎn)探究公立醫(yī)院在疫情防控常態(tài)化條件下如何加強(qiáng)人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升患者滿意度、增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感。

【關(guān)鍵詞】疫情防控；人文關(guān)懷；“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”

人文關(guān)懷的核心是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)，以患者的利益和需求為中心，體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)工作者的愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心^[1]。

在疫情防控常態(tài)化條件下，由于醫(yī)院的特殊性及重要性，為保障醫(yī)院就診患者的安全，及時(shí)察覺就醫(yī)過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，在疫情防控常態(tài)化條件下，醫(yī)院加強(qiáng)了門診及住院的管理，嚴(yán)格院區(qū)出入口管理，嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)門測(cè)溫驗(yàn)碼、流調(diào)登記等措施，建立病區(qū)準(zhǔn)入證管理制度，非必要不陪護(hù)、不探視。在采取這些措施的同時(shí)，患者及家屬可能存在不理解、不配合、心理焦慮等情況。因此，探討疫情防控常態(tài)化條件下公立醫(yī)院如何加強(qiáng)人文關(guān)懷，具有重要的實(shí)踐意義。

一、“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式的實(shí)踐意義

醫(yī)務(wù)社工是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的簡(jiǎn)稱，他們是在醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中為患者提供心理關(guān)懷、社會(huì)服務(wù)的專業(yè)社會(huì)工作者，其運(yùn)用社會(huì)工作價(jià)值理念和專業(yè)方法協(xié)助病人解決其有關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、家庭、職業(yè)、心理等方面的問題^[2]。志愿者是自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者，具體指在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而不獲取報(bào)酬，奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和行動(dòng)的人^[3]。醫(yī)務(wù)社工和志愿者出現(xiàn)在醫(yī)療體系中，能夠補(bǔ)充醫(yī)療服務(wù)過程中的人力不足或?qū)I(yè)不足等問題，成為醫(yī)院為患者提供整體性照顧服務(wù)、良好人文關(guān)懷的重要力量，使患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（一）疫情常態(tài)化下創(chuàng)新志愿服務(wù)運(yùn)作模式

受新冠肺炎疫情影響，門診志愿服務(wù)的開展也受到一定限制，志愿者存在招募困難或難以長(zhǎng)期持續(xù)參與志愿服務(wù)等問題。在保證防疫安全的情況下，院外志愿者進(jìn)入醫(yī)院內(nèi)參與門診導(dǎo)診志愿服務(wù)要求志愿者進(jìn)行核酸檢測(cè)、檢查健康碼和體溫，結(jié)果無異常者方可參與志愿。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2020年6月至今在門診門口防疫和核酸檢測(cè)處的志愿者共有1000余人次，在醫(yī)院疫情防控工作中起到了積極的作用。2021年5月廣州本土疫情發(fā)生以來，醫(yī)院開展“志愿先鋒，抗‘疫’有我”志愿服務(wù)活動(dòng)，迅速組建醫(yī)院疫情防控志愿服務(wù)突擊隊(duì)，上崗院內(nèi)門診疫情防控志愿者270人次，總服務(wù)時(shí)數(shù)為546小時(shí)，共服務(wù)居民約25300人次。

（二）項(xiàng)目社工引導(dǎo)+志愿者參與，有效提升門診患者滿意度

項(xiàng)目以“社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式推進(jìn)志愿服務(wù)，圍繞患者需求及醫(yī)院重點(diǎn)工作開展。根據(jù)門診志愿服務(wù)前后測(cè)調(diào)查報(bào)告顯示，84.62%被調(diào)查者認(rèn)為志愿服務(wù)解決患者的實(shí)際困難，服務(wù)后測(cè)平均分高于前測(cè)評(píng)分；61.54%被調(diào)查者認(rèn)為志愿服務(wù)提升患者滿意，服務(wù)后測(cè)平均分高于前測(cè)評(píng)分；76.92%被調(diào)查者認(rèn)為志愿服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，服務(wù)后測(cè)平均分高于前測(cè)評(píng)分。同時(shí)，92.31%客服人員表示門診志愿服務(wù)有效緩解門診工作人員的工作壓力。

（三）完善志愿服務(wù)制度，提升門診志愿隊(duì)伍能力

醫(yī)院建立了完善的志愿服務(wù)管理制度、培訓(xùn)制度、志愿者激勵(lì)制度等一系列制度，形成志愿者登記注冊(cè)、服務(wù)、培訓(xùn)和激勵(lì)的一站式服務(wù)模式，有助于志愿者有序參與志愿服務(wù)。目前門診志愿服務(wù)隊(duì)注冊(cè)隊(duì)員576名，包括醫(yī)院黨員志愿者，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和實(shí)習(xí)生，周邊社區(qū)長(zhǎng)者和大學(xué)生群體等。

二、專業(yè)服務(wù)與資源聯(lián)動(dòng)雙管齊下，解決患者實(shí)際困難

“愛相隨”血液內(nèi)科服務(wù)項(xiàng)目，是醫(yī)務(wù)社工在血液內(nèi)科開展的社工服務(wù)項(xiàng)目?？剖一颊咧饕栽偕系K性貧血、白血病、骨髓瘤等患者為主，多數(shù)需要進(jìn)行造血干細(xì)胞移植治療。這類型的病患大多數(shù)需要長(zhǎng)期住院，患者及其家屬面臨巨大的情緒壓力和經(jīng)濟(jì)壓力，醫(yī)務(wù)社工通過個(gè)案服務(wù)、病房活動(dòng)、同路人互助小組等專業(yè)服務(wù)使患者消除他們的無力感。

（一）多種方式開展健康宣教，提升患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)

社工通過個(gè)案服務(wù)和病房探訪過程中向患者宣傳護(hù)理知識(shí)和健康知識(shí)，增加患者對(duì)疾病、治療和護(hù)理的知識(shí)，提高患者健康意識(shí)。同時(shí)，社工協(xié)助科室制作移植前準(zhǔn)備宣教視頻，協(xié)助宣傳科制作再生障礙性貧血知識(shí)宣教視頻，增加患者及其家屬對(duì)疾病和移植手術(shù)前準(zhǔn)備的了解，以便更好地接受治療。

（二）多方位情緒支持，促進(jìn)病房形成關(guān)懷氛圍

社工通過開展14例情緒支持專業(yè)個(gè)案，疏導(dǎo)患者及其家庭成員的負(fù)面情緒，提升他們治療的信心；通過開展7場(chǎng)病友手工小組和主題活動(dòng)，服務(wù)患者280人次，使得患者和家屬在治療過程中可以放松心情，舒緩患者治療壓力。

根據(jù)前后測(cè)調(diào)研結(jié)果顯示，社工服務(wù)在心理支持方面的成效顯著，后測(cè)中90.48%被調(diào)查者認(rèn)為社工給予患者情緒支持，作用發(fā)揮后測(cè)平均分為8.84，顯著高于前測(cè)；85.71%被調(diào)查者認(rèn)為社工服務(wù)豐富患者病房生活，作用發(fā)揮后測(cè)平均分為9.17，顯著高于前測(cè)；80.95%被調(diào)查者認(rèn)為社工服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患溝通，作用發(fā)揮后測(cè)平均分為9.18，顯著高于前測(cè)。在服務(wù)過程中，社工及時(shí)收集患者滿意度，評(píng)估100%的患者對(duì)服務(wù)的滿意。

（三）多維度鏈接社會(huì)資源，搭建患者社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

一是培育“醫(yī)路相髓”同路人互助小組，搭建病友支持網(wǎng)絡(luò)。目前互助小組處于形成初期，病友通過開展定期的手工制作活動(dòng)，互相交流和相互支持。2021年9月，開展了第六屆血液內(nèi)科再障病友會(huì)，活動(dòng)得到眾多病友的支持，并為醫(yī)院設(shè)立的兩個(gè)“再障”基金募集愛心善款25萬元。

二是培育“蒲公英”造血干細(xì)胞運(yùn)送志愿服務(wù)隊(duì)，搭建非正式支持網(wǎng)絡(luò)。目前隊(duì)伍有注冊(cè)隊(duì)員43位，經(jīng)過通識(shí)培訓(xùn)及針對(duì)性培訓(xùn)后方可接受運(yùn)送任務(wù)。目前，隊(duì)伍已成功取回造血干細(xì)胞16例，助力16位患者順利完成移植手術(shù)，服務(wù)總行程31189公里。隊(duì)員們不僅協(xié)助患者解決造血干細(xì)胞運(yùn)送問題，也進(jìn)入病房給予患者關(guān)懷服務(wù)，探訪已經(jīng)完成移植手術(shù)的患者。

三、醫(yī)務(wù)社工介入安寧療護(hù)服務(wù)，增進(jìn)臨終患者生命質(zhì)量

臨終患者的死亡質(zhì)量、生活質(zhì)量是對(duì)社會(huì)文明，進(jìn)行衡量的重要指標(biāo)之一。安寧療護(hù)是由健康照顧人員以及醫(yī)療相關(guān)志愿者，為臨終患者提供全面化的照顧，給予其社會(huì)支持、精神支持、心理支持、生理支持等，使得終末期患者能夠有尊嚴(yán)、平靜、舒適地離世^[4]。

“幸福時(shí)光”安寧療護(hù)項(xiàng)目，是醫(yī)務(wù)社工進(jìn)入本院老年病科血液、腫瘤科開展的服務(wù)項(xiàng)目。安寧療護(hù)作為一種涵蓋了患者從罹患威脅生命的疾病初期到臨終階段的整體性醫(yī)護(hù)方案，是以患者為中心考慮和出發(fā)，充分尊重患者本人價(jià)值和意愿的?！靶腋r(shí)光”安寧療護(hù)項(xiàng)目以“樂活善別”為理念，建立服務(wù)架構(gòu)，以專業(yè)的服務(wù)滿足患者“身、心、社、靈”四方面的需求，增加臨終患者生命質(zhì)量。

（一）建立項(xiàng)目理論和服務(wù)框架，有效指引項(xiàng)目推進(jìn)

項(xiàng)目在專業(yè)理論和知識(shí)指導(dǎo)下，建立“樂活、善別”的服務(wù)理念，即“生者樂享生命，逝者了無遺憾”；指引服務(wù)提供方提供“五全照顧”服務(wù)，包括：全人、全家、全程、全團(tuán)隊(duì)、全社區(qū)；服務(wù)接受方以“四道人生”為內(nèi)容，包括：道謝、道愛、道歉、道別，構(gòu)建整體服務(wù)框架。此框架在宏觀層面有效指引項(xiàng)目推進(jìn)，指導(dǎo)社工明確項(xiàng)目規(guī)劃，以此來制定更為詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃。

（二）服務(wù)對(duì)象分層分類，精準(zhǔn)開展專業(yè)服務(wù)

根據(jù)安寧療護(hù)患者情況篩查標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目將病房患者進(jìn)行分層分類，分別是完全自理患者，半失能患者，完全失能患者，其中獨(dú)居、孤寡等身邊無法定監(jiān)護(hù)人的患者是項(xiàng)目的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。

針對(duì)完全自理患者和半失能患者，社工主要提供恒?？祳史?wù)，如健康操、手指操，節(jié)慶類病房活動(dòng)等；針對(duì)全失能患者，社工提供專業(yè)個(gè)案服務(wù)、陪伴和支持服務(wù)、病房慰問等服務(wù)，增進(jìn)患者生存質(zhì)量；針對(duì)獨(dú)居、孤寡等身邊無法定監(jiān)護(hù)人的患者，醫(yī)務(wù)社工協(xié)助患者制定社區(qū)照顧計(jì)劃，鏈接社區(qū)照顧資源，降低獨(dú)居風(fēng)險(xiǎn)。

（三）為患者提供“全人”服務(wù)，增進(jìn)患者生命質(zhì)量

醫(yī)務(wù)社工從患者的身體狀況、心理狀況、社會(huì)和家庭支持以及靈性需求等四方面提供有針對(duì)性的服務(wù)。在實(shí)際的服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)社工主要為患者提供心理支持、社區(qū)資源鏈接以及臨終關(guān)懷等服務(wù)，體現(xiàn)了安寧療護(hù)項(xiàng)目的“全人”服務(wù)觀。

項(xiàng)目開展以來，社工每周開展病房探訪，服務(wù)患者和家屬約957人次，與患者和家屬建立了良好的專業(yè)關(guān)系，及時(shí)了解和關(guān)注住院患者的心理狀況、病房?jī)?nèi)人際關(guān)系情況和家庭系統(tǒng)對(duì)患者的心理影響。在心理健康層面，社工每周探訪及恒常運(yùn)動(dòng)，對(duì)住院患者特別是長(zhǎng)期住院長(zhǎng)者提供心理安慰，有效緩解住院心理壓力。通過個(gè)案服務(wù)13例、62節(jié)，降低患者和家屬心理壓力，為患者及家屬提供臨終關(guān)懷服務(wù)。前后測(cè)調(diào)研結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)社工在心理健康層面的服務(wù)效果顯著，94.74%被調(diào)查者認(rèn)為社工給予患者情緒支持，比前測(cè)高出20%，同時(shí)在此功能發(fā)揮的平均分為9.06分，高出前測(cè)1.3分。在社會(huì)支持層面，開展病房主題活動(dòng)6場(chǎng)，服務(wù)約180人次，促進(jìn)患者之間及患者與醫(yī)護(hù)人員之間的溝通互動(dòng)，增強(qiáng)患者住院支持網(wǎng)絡(luò)。89.47%被調(diào)查者認(rèn)為社工服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患溝通，作用發(fā)揮平均分比前測(cè)提升2分；89.47%被調(diào)查者認(rèn)為社工服務(wù)豐富患者病房生活，比例比前測(cè)提升30%，作用發(fā)揮平均分顯著提升。在靈性服務(wù)方面，社工主要是以傾聽、同理患者對(duì)生命價(jià)值和人生意義的感受等服務(wù)為主，給予患者靈性支持。

（四）初步建立跨學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，社工專業(yè)角色突出

調(diào)研后測(cè)結(jié)果顯示，跨學(xué)科合作成效顯著，后測(cè)中73.68%被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員與社工進(jìn)行多學(xué)科合作，減輕患者痛苦，比例及平均分有顯著提升；后測(cè)中84.21%被調(diào)查者認(rèn)為社工服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，社工在跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)中有效充當(dāng)倡導(dǎo)者、推動(dòng)者、志愿者管理與培訓(xùn)者等角色，調(diào)研結(jié)果顯示， 后測(cè)中84.21%被調(diào)查者認(rèn)為社工充當(dāng)安寧療護(hù)社會(huì)政策倡導(dǎo)與推動(dòng)者，比例比前測(cè)明顯提升，84.21%被調(diào)查者認(rèn)為社工有效充當(dāng)志愿者管理與培訓(xùn)者，比例比前測(cè)明顯提升。   

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 劉繼同:醫(yī)務(wù)社會(huì)工作導(dǎo)論[M].北京:高等教育出版社,2008.

[3] 張勤:志愿者培育與可持續(xù)發(fā)展研究[M].北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社 ,2016.

[4] 毛懿雯,李穎.醫(yī)務(wù)社工在安寧療護(hù)團(tuán)隊(duì)中的作用[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2020,36(30):53-54.

作者：廣州市第一人民醫(yī)院 黃月星 徐米麗

(編輯： 吳嘉祺)